A DURA VIDA DE PUBLICITÁRIO ou OS NÚMEROS NÃO MENTEM JAMAIS!

Atuando desde 2007 como autônomo em marketing, publicidade e comunicação juntei alguns números por pura curiosidade e até arrisquei algumas conclusões.

Óbvio que, estatisticamente falando, a amostra é pequena e não reflete a totalidade da população mas, como no título desta mensagem, os números não mentem:

- vivemos num país miserável. De cada 10 contatos recebidos solicitando criação de logotipo, 8 desistem do serviço por causa do preço cobrado. Tenho até vergonha de dizer que para esse trabalho cobro entre ridículos R$150,00 e R$200,00 e, mesmo assim, alguns quase-clientes me disseram não poder “investir tanto” no momento;

- vivemos num país culturalmente miserável. Apenas 2 em cada 10 contatos recebidos entendem a importância de um design profissional ou percebe as implicações por trás da criação de um logotipo para seu negócio, de um bom layout para seus materiais ou web site e aceita pagar por isso;

- 4 em cada 10 clientes querem que eu envie layouts com ideias antes de me contratarem (sendo que meu portfólio está on line e por ele é possível analisar a qualidade – boa ou ruim - de meu trabalho). Ora, trabalhar nas ideias já é meu trabalho ou, em outras palavras, ter ideias (cérebro trabalhando) é 90% de meu trabalho. Os outros 10% são puro “braço”;

- 6 em cada 10 tem dificuldade de entender que o trabalho de criação demanda tempo e conhecimentos obtidos com muito esforço (anos pesquisa, cursos, experiências, tentativas e erros...) e que isso tem um custo;

- os mesmos 6 em 10 não veem diferença entre um profissional e “o filho do vizinho que mexe bem com computador” ou “o sobrinho que esmirilha no coréudráu”;

- 2 em cada 10 perguntam se podem pagar meus serviços com seus próprios produtos ou serviços. Concordarei com isso quando eu puder pagar o IPTU, Eletropaulo, Comgás,  IPVA e Telefonica também apenas com meus serviços e nenhum tostão em dinheiro;

- ninguém diz ao dentista como fazer a obturação ou ao cirurgião onde ele deve cortar, mas 8 em cada 10 acha que entende tudo de design, diagramação, composição, equilíbrio, cores e fontes, algumas vezes transformando trabalhos bons em terríveis Frankensteins com suas opiniões e solicitações de alterações;

- de cada 10 contatos recebidos para serviços diversos, 5 eram de pessoas aparentemente religiosas (notei pelas “assinaturas” ou mensagens em seus e-mails, coisas como “agradeço ao Senhor por isso ou aquilo...”  ou “O Senhor... alguma coisa”. Esses pechincham até não mais poder e, quando atingimos o limite de negociação (apesar de eu cobrar valores já baixíssimos), 4 caem fora. O que fica, tenta me pagar “orando por mim” ou dizendo que receberei graças do Senhor. Prefiro o meu em dinheiro;

- apenas 2 em cada 10 clientes se lembram de pagar conforme o combinado ou nas datas combinadas, mas 100% lembram de ligar cobrando algum serviço antes de terminado prazo combinado;

- 6 em cada 10 incluem no texto de nosso contato inicial que “...estou montando um negócio agora e não disponho de verba...”. Ora, alguém entra numa loja para comprar um carro não tendo “verba”?;

- dos 6 acima, 5 propõem “...crescermos juntos...”, que na verdade significa “um dia, se tudo der certo (e se lembrar de você na época), te pago”.

ANTICLIMAX

Em cursos superiores ou de especialização e em MBAs na área de marketing, todos que puderam estar em suas salas de aula viram como as estratégias de abordagem ou alcance do consumidor mudaram.

Há algum tempo, muito mais que as qualidades do produto ou serviço em si, fala-se muito da experiência do consumidor com aquilo que ele adquire. Essa tal experiência não trata apenas do uso ou manuseio do produto ou serviço, mas algo muito mais abrangente. Para não me estender demais, diria que começa na aparência da loja, seja ela real ou virtual e vai até além do pós-venda. Se tudo der certo, nem termina.

Há poucos, infelizmente, muito poucos casos assim, em que todas as ferramentas de marketing são utilizadas com maestria em sua máxima potência.

Quem já comprou algo numa Apple Store, como a da 5ª Avenida em Manhattan, sabe do que estou falando. A loja é um show à parte, os atendentes muito bem treinados e solícitos, você pode experimentar, manusear os produtos ali nos diversos balcões e se comprar um iPad, por exemplo, terá uma aula de como ligá-lo e configurá-lo. Ao adquirir um aparelho desses é como se você passasse a fazer parte de um universo singular, um “clube”, e tem uma infinidade de programas para baixar, testar, comprar. A experiência começa antes de você entrar na loja e, de certo modo, não termina nunca.

Outro exemplo – e era desse que eu queria falar – é da Nespresso. Você com certeza já deve ter visto uma de suas lojas com ambientação sofisticada, as máquinas muito bem expostas, atendentes muito bem vestidos e treinados, as cápsulas de cafés decorando as paredes...

Ali também a experiência começa antes mesmo de entrar na loja e, novamente, se tudo der certo, nunca termina. Aqui você também tem a sensação de passar a fazer parte de um grupo seleto, recebe até um cartão (uma carteirinha do clube?!) para suas futuras compras de cápsulas de café pelo teleatendimento ou internet. Eles entregam em casa.

Os materiais impressos que acompanham as máquinas e as cápsulas de café são de muito bom gosto, excelente layout, ótima qualidade de papel. Folhetos explicativos, manual da máquina, estojo para cápsulas. Tudo lhe é entregue mediante explicações pacientemente detalhadas dadas pela atendente, mesmo que a loja esteja transbordando de clientes. Haja sangue frio...

Então você está feliz, comprou sua Nespresso, comprou também uma caixa com todos os dezesseis tipos de cafés que suas papilas gustativas jamais conseguirão diferenciar totalmente, não vê a hora de ler todo o manual sobre as moagens e combinações de Arábicas com Robusta e acomodar as cápsulas naquele estojo bacana para impressionar suas visitas.

Você abre a caixa eufórico, coloca a máquina sobre a pia da cozinha, mas num canto especial, enche o recipiente posterior de água filtrada, escolhe uma cápsula para fazer sua primeira degustação, pega o cabo para conectá-la à tomada na parede e...

...E só então percebe que o plugue da máquina tem três pinos e a tomada na parede tem apenas dois furos.

Você não põe a culpa na Nespresso, obviamente que não pois eles fizeram o dever de casa direitinho. A culpa é sua de não ter atualizado as tomadas de sua casa de acordo com as novas normas brasileiras – únicas no planeta, só aqui essa aberração ocorreu.

Mais que depressa pega o carro e voa até uma Telhanorte, Leroy Merlin ou C&C para comprar um adaptador. Procura, procura, procura, desiste. Pergunta para um vendedor e descobre que não existe adaptador de 3 para 2 pinos. Você terá de trocar a tomada da parede.

OK,  é baratinho (comparada com a máquina de café e a caixa de cápsulas). Compra uma e corre pra casa.

Aquela experiência chique, quase mágica de tomar um café de primeira numa máquina de design diferenciado fica um pouco pra mais tarde, depois de sua atuação como eletricista.

Tomada nova no lugar, vamos ligar a máquina e...

...E os pinos não entram. Você tenta, tenta, se contorce, mas eles não entram. Algo deve estar errado com essa tomada, claro! Você volta à loja – que não é nem de longe tão bacana quanto à loja da Nespresso, mas fazer o quê – e reclama com a atendente. Aí você descobre que o aparelho deve exigir uma tomada de três pinos de 20 ampéres, mais largos que os tradicionais.

Compra mais uma tomada, volta pra casa estressado, cansado, desliga a chave geral de novo, tira a tomada nova, coloca a mais nova e então...

...Ah, que maravilha de café.

Então, agora menos irritado, você se pergunta: de quem é a “culpa”? Adiantou todo o esforço de marketing - do design das máquinas à elaboração esmerada do estojo para cápsulas - para, na hora H, dar tudo errado por um mero detalhe? Só eu fui vítima desse detalhe? Será que é porque “não é chique” ficar dando explicações sobre tomadas e amperagens durante a conversa sobre as famílias aromáticas dos Grand Crus que ninguém na loja nos avisa disso?

O marketing da “experiência do cliente” é caro, sofisticado, inteligente, abrangente mas chega quase a ser um enorme desperdício de recursos, nesse caso, por causa de uma simples tomada.

MAIS POR MAIS

No mundo dos negócios, nos livros de administração e marketing, nos diversos cursos de especialização a gente aprende um pouco de estratégia de negócios e em nosso dia-a-dia podemos perceber, se conhecermos um pouco do assunto, as estratégias adotadas por uma empresa para sua linha de produtos ou serviços.

Se você conversar por aí, perguntar a opinião das pessoas em geral, certamente irá chegar à conclusão de que o que importa mesmo é o preço, que é ele que determina, na enorme maioria das vezes, o sucesso ou fracasso de uma empreitada comercial.

Em se tratando de estratégia, então adotaria o “mais por menos”, ou seja, entregar a melhor qualidade/quantidade pelo menor preço possível.

Parece lógico, mas não é, pois é isso que a maioria faz e se destacar quando se está no mesmo saco de gatos que é a maioria é muito mais difícil. E, infelizmente nesse caso, milagre não existe. Para cada patamar de qualidade há um custo. Optando por guerrear na zona do menor preço, a realidade nos mostra que nem com mágica conseguirá oferecer alta qualidade.

Não é o que faz, aparentemente, os laboratórios Fleury.

Conto o motivo dessa minha opinião: recentemente tive de fazer uma ressonância de coluna lombar. Fui muito bem atendido na unidade em que estive e como era cedo, quase madrugada ainda, tomei um lanchinho “de grátis” em sua lanchonete. Tudo transcorreu normalmente e minha primeira surpresa aconteceu na saída. A pessoa que me orientava disse que assim que estivesse pronto o resultado do exame seria disponibilizado na internet, mas como havia imagens, um portador iria entregá-lo em minha residência.

Havia achado isso o máximo, até que o resultado chegou em casa. Aí fiquei mais impressionado ainda.

As “chapas” da ressonância chegaram num envelope de papel pardo aparentemente reciclado, que estava dentro de uma sacola também de papel reciclado (sugerida pela frase impressa “O Fleury se preocupa com a saúde do planeta”), embalada cuidadosamente num plástico para que não sofresse danos. Ao abrir tudo isso, mais uma surpresa: um CD com meu nome gravado. Corri colocar no computador, pois acreditava que eram as imagens de minha ressonância. Era mais que isso: um software da GE mostrava o exame como se fosse em tempo real, uma animação, um “filme” com movimento, muito possivelmente, imagino eu, as mesmas imagens em movimento que o médico vê quando realiza o exame, com opção de pausar, adiantar, voltar.

O Fleury cobra mais caro que os outros laboratórios? Sim, cobra. Se for pagar de seu próprio bolso notará a diferença imediatamente. Se for através de plano de saúde, terá de pagar mensalidade de planos “top”, de custo elevado, pois só esses oferecem serviços no Fleury.

Como este laboratório consegue cobrar mais em meio a tanta concorrência e ainda assim estar sempre lotado?

Excelência nos serviços prestados, excelência no “pós-venda”. Mas essa excelência tem de ser notada, sentida pelo cliente e não apenas propalada em textos, cartazes e anúncios.

No Fleury, ao menos nessa experiência que tive, “superar as expectativas do cliente” não é apenas uma frase numa apresentação de Powerpoint nem numa placa no hall de entrada. É realidade visível, palpável, concreta como o CD em minha escrivaninha.

E EU ACREDITEI...

“Uma grande razão por trás do sucesso da Toyota é seu sistema de fabricação”.

“O STP é um sistema de negócios,uma forma de alinhar na melhor seqüênciaou formato as ações que criam valor, realizar atividades de forma eficiente ecada vez mais eficaz, sendo possível fazer cada vez mais com cada vez menos (Shingo, 1996)”

“O Sistema de Produção Enxuta ou Sistema Toyota de Produção (STP) está sendo implementado em várias empresas ao redor do mundo para se atingir um alto grau de desempenho e competitividade, acelerar seus processos, reduzir perdas e melhorar a qualidade. Este artigo tem como objetivo demonstrar os princípios do sistema de uma forma ampla (filosofia) que resultaram na conquistada liderança do mercado mundial de automóveis por parte da Toyota.”
“5Ss: Aprenda o programa 5Ss com a fábrica da Toyota no Japão - Aumente a produtividade e segurança em seu ambiente de trabalho aplicando o programa 5Ss. Veja as fotos de como aplicam o conceito 5Ss na fábrica da Toyota”.

“O Modelo Toyota - 14 Princípios de gestão do maior fabricante do mundo”, de Jeffrey K. Liker.

Teses acadêmicas, artigos em milhares de sites e revistas sobre management, palestras proferidas por consultores e gurus da administração em todos os países, livros e constantemente citada como exemplo em aulas de cursos superiores e MBAs (eu que o diga...), a Toyota conquistou o mundo com o seu ultracultuado modelo de produção.

Os mais exaltados não se cansavam de compará-la à GM, apontando como esta última, antes gigante inabalável do setor automobilístico, fora passada para trás pela empresa nipônica.

Desmanchavam-se em elogios à japonesa e crucificavam, desdenhavam a americana que tinha um sistema antiquado de produção, de gerenciamento, estratégia de lançamento de produtos equivocada, etc., etc.

Ninguém, ao menos que eu tenha notícia, em nenhum momento criticou o modelo Toyota. Ninguém parou para pensar que nessa ânsia desenfreada como se quisesse dominar o mundo em algum momento algo pudesse desandar.

Pois é. A GM ainda está aí, firme e forte, enquanto que a Toyota...

Estranhamente, é difícil agora encontrar na internet as capas das edições passadas das revistas que tanto elogiaram o tal STP japoronga, os artigos que li, os PDFs e os slides que infelizmente não salvei.

Claro, apagaram tudo rapidinho. Quem iria continuar dando crédito a um manager ou consultor que se melava todo de elogiar a empresa japonesa?

Se ninguém, nenhum consultor, professor, articulista ou jornalista previu que algo assim pudesse acontecer, então tome mais cuidado da próxima vez que surgir uma “onda” em torno de uma empresa ou determinado assunto, desconfie. Mas desconfie mesmo.

Ondas são, por sua característica intrínseca, fugazes. Vão embora tão rápido quanto chegam.

PALPITEIRO DE PLANTÃO

Eu estudei Publicidade e Marketing. Estudei bastante, mas mesmo assim dou bolas fora, como todos os especialistas por aí, exceto Kotler, claro.

Lembro que a primeira vez em que me deparei com a revista Caras torci o nariz e perguntei a mim mesmo quem iria querer comprar uma revista como aquela. Fútil, rala, superficial, falando da vida dos ricos e famosos em poses forçadas nas fotos em castelos da Europa, exibindo sorrisos clareados ou jaquetados em dentistas careiros.

Eu havia esquecido dos wannabes, aquele consumidor classe média que sonha em ser como os fotografados nela. São milhares, milhões provavelmente.


Errei feio também em relação ao BBB. Pensei que não passaria da segunda temporada. Afinal, quem iria querer assistir a um bando de gente tosca, porém bonita, falando bobagens em Português ruim? Até teria alguma graça se fosse realmente um reality show, mas todo mundo sabe que não é. Tem produção e enredo, participações, atitudes e representação de personagens numa espécie de novela, porém de nível ainda mais baixo.


Superestimei o público telespectador, assim como o fiz quando estreou o Programa do Ratinho. Eu achava que era apenas um programete do tipo “pinga sangue” para classe D e E, mas me surpreendi quando os mesmos wannabes classemedianos, em jantares regados a prosecco, o tornaram Cult, dizendo que achavam engraçado, divertido, apenas curiosidade. A febre passou, mas não deveria nem ter pegado.


Mas eu também acerto, às vezes.


Quando parecia que o mundo todo estava mergulhando de cabeça no Second Life eu me sentia, mais uma vez, um estranho no ninho. Não via utilidade naquilo nem como poderia ser sucesso algo que dependia necessariamente de volume (de pessoas, usuários) num país de baixa renda em que o acesso a computadores e banda larga ainda é utopia para mais de 90% da população.

Zilhões de dólares investidos, diversas empresas acionaram seus departamentos de marketing para criar estratégias para adentrar ao mundo virtual e... Deu no que deu, ou seja, em nada, aqui e lá fora.


Na linha “uma onda” – que vai embora do mesmo jeito que chega - acertei quanto ao “O Segredo”. Veio como uma avalanche, todo mundo só falava naquilo e... Virou fumaça, ninguém lembra mais. Ainda bem.


Então chega o iPhone.

Inegável: a Apple, pelas mãos mágicas de seu mestre Steve Jobs, tem o mérito de ter se transformado em mito, como a Harley Davidson, algo que pouquíssimas marcas conseguem. Apesar de ambas não passarem incólumes nem vencerem testes comparativos com suas concorrentes, elas tem um carisma construído com talento extraordinário, insistência e muitos milhões em marketing.


O iPhone transformou o mercado, fez toda a concorrência correr para o touchscreen (que eu ainda acho que é pura melação de visor) e as mais diversas empresas do planeta a desenvolverem softwares compatíveis com o aparelho, tentando aparentar modernidade e avanço tecnológico na rabeira do celular da Apple. Mas isso foi há meses, vários meses...

No final de semana, em anúncio de uma página inteira de jornal, vi mais um aplicativo desenvolvido para iPhone, um tal de iLocal.


Ôpa! Péraí.


A febre do iPhone já passou. Sim, ainda há muitos que sonham com um aparelho daqueles mas, segundo números divulgados recentemente, no Brasil foram comercializados “apenas” 200 mil iPhones, pouco mais, pouco menos.


Ora, num país com quase um celular por habitante, ou seja, uns 170 milhões de aparelhos, o número de iPhones é ínfimo. Pode-se até considerar que seja um público diferenciado, um nicho de mercado, mas é um engano. Nesse mesmo nicho estão os felizes proprietários de Blackberries, Nokias, Palms, vários deles mais caros que o iPhone e, não consigo deixar de citar, muito melhores tecnicamente falando.


Porquê não desenvolver um aplicativo “para celulares” ao invés de “para iPhone”?


Se alguém tiver números que corroborem a validade (ROI) de criar coisas só para o iPhone, eu gostaria de ver.