Aquele momento em que você precisa arejar um pouco...

quarta-feira, 14 de julho de 2010

MAIS POR MAIS

No mundo dos negócios, nos livros de administração e marketing, nos diversos cursos de especialização a gente aprende um pouco de estratégia de negócios e em nosso dia-a-dia podemos perceber, se conhecermos um pouco do assunto, as estratégias adotadas por uma empresa para sua linha de produtos ou serviços.

Se você conversar por aí, perguntar a opinião das pessoas em geral, certamente irá chegar à conclusão de que o que importa mesmo é o preço, que é ele que determina, na enorme maioria das vezes, o sucesso ou fracasso de uma empreitada comercial.

Em se tratando de estratégia, então adotaria o “mais por menos”, ou seja, entregar a melhor qualidade/quantidade pelo menor preço possível.

Parece lógico, mas não é, pois é isso que a maioria faz e se destacar quando se está no mesmo saco de gatos que é a maioria é muito mais difícil. E, infelizmente nesse caso, milagre não existe. Para cada patamar de qualidade há um custo. Optando por guerrear na zona do menor preço, a realidade nos mostra que nem com mágica conseguirá oferecer alta qualidade.

Não é o que faz, aparentemente, os laboratórios Fleury.

Conto o motivo dessa minha opinião: recentemente tive de fazer uma ressonância de coluna lombar. Fui muito bem atendido na unidade em que estive e como era cedo, quase madrugada ainda, tomei um lanchinho “de grátis” em sua lanchonete. Tudo transcorreu normalmente e minha primeira surpresa aconteceu na saída. A pessoa que me orientava disse que assim que estivesse pronto o resultado do exame seria disponibilizado na internet, mas como havia imagens, um portador iria entregá-lo em minha residência.

Havia achado isso o máximo, até que o resultado chegou em casa. Aí fiquei mais impressionado ainda.

As “chapas” da ressonância chegaram num envelope de papel pardo aparentemente reciclado, que estava dentro de uma sacola também de papel reciclado (sugerida pela frase impressa “O Fleury se preocupa com a saúde do planeta”), embalada cuidadosamente num plástico para que não sofresse danos. Ao abrir tudo isso, mais uma surpresa: um CD com meu nome gravado. Corri colocar no computador, pois acreditava que eram as imagens de minha ressonância. Era mais que isso: um software da GE mostrava o exame como se fosse em tempo real, uma animação, um “filme” com movimento, muito possivelmente, imagino eu, as mesmas imagens em movimento que o médico vê quando realiza o exame, com opção de pausar, adiantar, voltar.

O Fleury cobra mais caro que os outros laboratórios? Sim, cobra. Se for pagar de seu próprio bolso notará a diferença imediatamente. Se for através de plano de saúde, terá de pagar mensalidade de planos “top”, de custo elevado, pois só esses oferecem serviços no Fleury.

Como este laboratório consegue cobrar mais em meio a tanta concorrência e ainda assim estar sempre lotado?

Excelência nos serviços prestados, excelência no “pós-venda”. Mas essa excelência tem de ser notada, sentida pelo cliente e não apenas propalada em textos, cartazes e anúncios.

No Fleury, ao menos nessa experiência que tive, “superar as expectativas do cliente” não é apenas uma frase numa apresentação de Powerpoint nem numa placa no hall de entrada. É realidade visível, palpável, concreta como o CD em minha escrivaninha.

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